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Chatbot Domcura AG - Passgenaue Lösungen für Frage-Antwort-Paare!
Chatbot - Domcura AG

Chatbot – Domcura AG

Kollege Bot sucht und findet – rasend schnell

Wer sucht, der findet – verbringt im Fall der Mitarbeiter der DOMCURA AG aber auch sehr viel Zeit damit. Tausende von Datensätzen, darunter 350 schwer verdauliche Versicherungsbedingungswerke, gilt es zu durchforsten, um Antworten auf Fragen zum passenden Produkt oder zur Schadenregulierung zu finden. Um die Suchen zu beschleunigen und die Qualität der Funde zu erhöhen, setzt man bei DOMCURA jetzt auf einen Bot: Angesprochen über Skype for Business, liefert der auf Microsoft Azure basierende Bot rasend schnell relevante Antworten – künftig auch mit Hilfe von maschinellem Lernen und Bilderkennung.

Die Kieler DOMCURA AG ist der führende Anbieter von privaten und gewerblichen Premium-Deckungskonzepten. Als Assekuradeur ist das Unternehmen aktiv in der Produktentwicklung, Antragsbearbeitung, Policierung, Vertragsverwaltung, Inkasso und Schadenbearbeitung. Das Unternehmen kooperiert mit rund 5.200 Maklern, Mehrfachagenten und Finanzdienstleistern, sowie Maklerpools und Versicherungsportalen.

Im Dialog mit Versicherern, Maklern und Kunden entwickelt die DOMCURA fortwährend neue Deckungskonzepte. Die hohen Qualitätsansprüche des Unternehmens spiegeln sich unter anderem in der Auszeichnung des TÜV Rheinland mit dem TÜV-Siegel zur Norm ISO 9001:2008 wider.

Tausende von Datensätzen, verteilt über diverse IT-Systeme wie Microsoft Sharepoint oder Fileserver und hunderte von Quellen. Darunter 350 Stück „Kleingedrucktes“, also Versicherungsbedingungswerke sowie Tarifblätter und selbst befüllte Wiki-Dokumente. Dies ist das Handwerkszeug für Mitarbeiter im Vertrieb und der Schadenabwicklung bei der DOMCURA AG. Sie finden in den Dokumenten Antworten auf Fragen von Versicherungsmaklern und Versicherungsnehmern. Je nach Komplexität der Fragestellung kann das Durchforsten von Office- und PDF-Dokumenten oder der in Sharepoint abgelegten Wiki-Inhalten reichlich Zeit fressen. Ein Konsolidieren der Speicherorte ist nicht möglich, da beispielsweise Policen-Dokumente auf etliche, regelmäßig zu aktualisierende Dateien verweisen und diese daher nur an einer Stelle existieren dürfen.

„Dazu kommt, dass die Qualität der Suchergebnisse von der Qualität der Frage beziehungsweise der Suchbegriffe abhing“, sagt Lars Malinowsky, Leiter IT-Services der DOMCURA AG. Er ergänzt: „Wer genau weiß, wonach er sucht, hat auch rasch Erfolg. Alle anderen Suchanfragen führten weit weniger flott ans Ziel.“

Einmal das Schnitzel, Herr Bot

Eine Lösung des Problems sahen die Mitarbeiter in der Bot-Technik – auf die sie nicht ganz zufällig stießen, sondern beinahe täglich: Die IT-Spezialisten um Lars Malinowsky setzten im Laufe des Jahres 2017 einen Chat-Bot-Prototypen an ganz zentraler Stelle im Unternehmen ein. Und zwar als Alternative zum herkömmlichen Speiseplan der Kantine. Mitarbeiter konnten den „Loungi“ getauften Bot-Prototypen per Skype for Business-Chat nach dem aktuellen oder morgigen Menü fragen. Ziel war es, nach und nach Erfahrung im Umgang mit der Bot-Technik zu sammeln und so einschätzen zu können, an welchen Stellen im Unternehmen Bots produktiv eingesetzt werden können.

Die Vertriebsmitarbeiter waren jedenfalls von Loungis Nutzerfreundlichkeit und seinen treffsicheren Auskünften überzeugt. Daher überführte Malinowskys Team den Bot in einen internen, zu Beginn von den Vertriebskollegen genutzten Feldversuch im versicherungsfachlichen Umfeld. Und gleich vom Start weg schaffte der Bot einen großen Stolperstein aus der Welt: Er vereinheitlichte den Ausgangspunkt jeder Suche. Anstatt sich durch Netzwerklaufwerke und Sharepoint-Sites zu hangeln, genügt jetzt die Eingabe einer Frage in Skype for Business – einem Tool, mit dem die Mitarbeiter ohnehin ständig arbeiten. Der Speicherort der Quelldaten wird also irrelevant, der Bot findet sie in jedem Fall.

Basis des Bots ist der auf Microsoft Azure basierende QnA Maker, ein Cloud-Dienst zum Erstellen von Frage-Antwort-Paaren. Die den Paaren zugrunde liegenden Informationen stammen aus teilweise strukturierten Texten, die die DOMCURA-Mitarbeiter in das Tool einspeisen. Zur Pflege der Daten und zum Trainieren des Bots dient eine grafische Oberfläche, so dass auch Mitarbeiter ohne Entwicklerkenntnisse damit arbeiten können. Das ist immens wichtig, da nur die Versicherungsfachleute, nicht aber die IT-Spezialisten die Qualität der Frage-Antwort-Paare verbessern können. Je besser das Training des Bots, desto hilfreicher dessen Antworten. So ist es durchaus möglich, dass der Bot zwei relevante Antworten zur gleichen Frage liefert. Die Schnittstelle zwischen Skype for Business und der Frage-Antwort-Wissensdatenbank ist das Microsoft Bot Framework, das per se auch per Facebook, Slack, E-Mail oder SMS kommunizieren kann.

Je nach Intensität des Trainings beziehungsweise Passgenauigkeit der Frage-Antwort-Paare, liefert der Bot auch bei nicht ganz klar formulierten Fragen relevante Antworten. „Fragt ein Mitarbeiter beispielsweise nach ‚Informationen über Fahrraddiebstähle‘, liefert der Bot auch Informationen zu Hausratversicherungen. Denn die decken auch Fahrraddiebstähle ab“, sagt Lars Malinowsky.

Strategisch voll auf Bot

Die Antworten des Bots sind zumeist selbsterklärend, da die Software die notwendigen Inhalte aus den verschiedenen Quellen extrahiert und zu lesbarem Fließtext zusammenstellt – und das auch bei vergleichsweise komplexen Fragen wie „Ist eine Rigole in der Gebäudeversicherung mitversichert?“ Der QnA Maker erleichtert das Feintuning der Antworten: Die Software verschickt Auswertungen, welche Fragen beantwortet wurden, ob Nutzer unzufrieden waren mit einzelnen Antworten und so weiter.

Dass die Geschäftsleitung der DOMCURA AG hinter dem Bot-Projekt steht und eine Stelle zur Pflege der Wissensdatenbank abstellt, verwundert nicht weiter. Denn für die Führungsetage des Assekuradeurs ist die Bot-Technik fest in der Unternehmensstrategie verankert: Man verspricht sich davon, das stark wachsende Geschäft mit moderatem Personalwachstum bewältigen zu können. Aufgrund der positiven Erfahrungen der gut 20 Vertriebskollegen – die Nutzungsraten des Bots waren vom ersten Tag an außerordentlich hoch – gab die Geschäftsleitung dann auch grünes Licht für den nächsten Schritt des Bot-Projekts: Künftig sollen alle Schadenmeldungen ebenfalls per Bot erfasst werden. Genau wie eine Versicherung bearbeitet der Schadenbereich der DOMCURA alle von Kunden gemeldeten Schäden selbst, so dass hier etliche tausend Fälle pro Jahr zusammenkommen.

Grundlage der Bot-gesteuerten Meldung sind vom Microsoft-Partner Bright Skies GmbH programmierte Formulare, die Chat-Teilnehmer mit Hilfe des Bots ausfüllen. Letzterer fragt die notwendigen Informationen ab und trägt sie in die passenden Felder ein. Die Abfragebäume hierfür sind nicht starr, sondern intelligent angelegt. Nur wenn der Kunde die Frage nach einer Anzeige des Schadens bei der Polizei mit „ja“ beantwortet, fragt der Bot nach der Vorgangsnummer. Die Programmierung der Formulare ist so gestaltet, dass die DOMCURA sie selbst an andere Anwendungsfälle anpassen kann. Ohne hierfür jedes Mal aufs Neue auf externe Hilfe angewiesen zu sein. „Mittelfristig soll der Bot auch Bildinhalte erkennen können. Lädt ein Makler oder ein Kunde ein Bild vom jeweiligen Schaden hoch, kann die Software relevante Informationen extrahieren und fragt diese im Dialog nicht mehr ab“, sagt Marco Viets, CTO und Partner bei der Bright Skies GmbH.

Den Bot in freie Wildbahn entlassen

Letztlich ist es also das Ziel der Verantwortlichen bei DOMCURA, die Bot-Technik auch ohne größere Einschränkung von außen aus zugänglich zu machen. Ende des Jahres 2019 soll es soweit sein. Dann sollen die gut 5000 mit DOMCURA verbundenen Vermittler auch außerhalb der Bürozeiten selbständig gezielt nach Informationen in den für sie freigegebenen Sektionen der Wissensdatenbanken suchen können. Die hierfür notwendige Infrastruktur ist samt Sicherheitsfunktionen in Form des Azure Active Directory Application Proxys bereits vorhanden.

Schaltet ein Teil der Vermittler auf Selbstversorgung bei der Informationsbeschaffung um, erhöht dies einerseits den Komfort für diese Kooperationspartner: Sie sind nicht mehr auf Telefonate oder E-Mail-Verkehr zu den Bürozeiten angewiesen, sondern können sich ihre Zeiten freier einteilen. Andererseits entlastet dies die Vertriebsmitarbeiter der DOMCURA, wovon man sich eine Steigerung der Beratungsqualität verspricht.

Damit ist Lars Malinowsky aber noch nicht am Ende der Optimierungen seiner Bots: „Künftig wollen wir den Bot alle eingespeisten Inhalte und bisherigen Dialoge per Machine Learning auswerten lassen. Davon versprechen wir uns noch natürlichere Dialoge und eine höhere Relevanz der Ergebnisse“, so Malinowsky. Für den IT-Verantwortlichen ist der QnA Maker ein weiterer Beleg für die wirtschaftlichen und technischen Vorteile der Microsoft-Angebote: „Neue Cloud-Services, von denen wir gestern nicht wussten, dass sie unser Geschäft morgen entscheidend voranbringen. Vorhandene On-Premise-Technik. Alles greift ineinander“, sagt Malinowsky.

Quelle: http://customers.microsoft.com/en-us/story/domcura-azure-skype-bot-framework-insurance-germany-de